경기도 콜센터가 3년 연속 이용자 만족도 90% 이상을 기록하며 도민들의 높은 호응을 얻고 있는 것으로 나타났다.

12일 경기도에 따르면 한국 갤럽에 의뢰해 ‘경기도 콜센터 이용 만족도 조사’를 실시한 결과 93.2%의 이용자가 만족한다고 응답했다.

오현숙 경기도 언제나 민원실장은 “2008년 콜센터 출범 첫 해 89.6%의 만족도를 보인 이후 2009년 93%, 2010년 93.5% 등 3년 연속 90% 이상의 만족도를 보이고 있다”고 말했다.

조사결과 콜센터 상담사의 상담태도 친절성 항목이 97.3점으로 가장 높았으며 ‘통화연결의 신속성 (92.1점)’, ‘답변의 정확성 (90.4점)’ 등이 뒤를 이었다.

경기도는 높은 만족도 이유로 2008년 출범 때부터 경기도 콜센터만 실시하고 있는 상담사 직접 연결시스템을 꼽았다.

기존 콜센터 시스템은 ARS 안내를 듣고 원하는 서비스 번호를 입력한 후 상담사와 연결하는 시스템이지만 경기도는 콜센터로 전화를 걸면 상담사와 바로 연결되는 시스템이다.

도 관계자는 “ARS 안내방식의 경우 상담사 연결까지 20초 이상 걸리지만 경기도 콜센터는 평균 7초면 상담사와 연결된다”고 설명했다.

20초 이내로 상담사가 연결되는 수치를 나타낸 경기도 콜센터의 서비스 레벨은 지난해 91.5%였다.

경기도 콜센터를 알게 된 경로에 대해서는 ‘주위사람을 통해서’가 32.6%로 가장 높았으며, ‘방송, TV, 라디오(11.7%)’, ‘기타 인터넷(9.2%)’, ‘114안내(6.9%)’, ‘도 발행 홍보자료(4.0%)’, ‘경기도 홈페이지(1.1%)’ 등의 순으로 조사됐다.

이번 조사는 지난 해 11월 23일부터 30일까지 경기도 콜센터 이용자 1천명을 대상으로 전화 조사한 결과이며, 신뢰수준에서 최대 허용오차는 ±3.1%다.

경기도 콜센터는 5월부터 5개 외국어(영어, 일본어, 중국어, 베트남어, 몽골어), MMS(양방향 문자서비스), 스마트폰 웹서비스, 콜백 시스템 도입, 상담 매뉴얼 50% 증대, 경기도청 직속기관 사업소 전화번호120 통합 등의 서비스를 시행할 방침이다.