전국 최초 유일의 24시간 운영시스템을 구축한 120 경기도콜센터가 4일 국제품질인증(ISO9001) 현판식을 가졌다.

이날 현판식은 김문수 경기도지사, 김선동 EQA 상무이사, 조원행 심사원, 이병관 도 자치행정국장, 이세정 언제나민원실장 등이 참석한 가운데 경기도청 언제나민원실 앞에서 진행됐다.

이날 김문수 지사는 인증패 게시 후 콜센터로 이동해 경기도 콜센터 캐릭터 ‘다정이’를 점등했다. 이어 언제나민원실 직원과 콜센터 상담사들을 격려하며 콜센터 시설을 둘러본 뒤 이병관 국장, 이세정 실장 등과 환담을 나눴다.

김 지사는 “민원실 직원과 콜센터 상담사들의 고생이 많을 것이다. 민원이 가짓수가 많아 경기도지사인 나도 잘 모르는 것이 많다”며 직원들을 치하하고 민원상담이 많은 분야, 상담사 교육 및 처우 등에 대한 설명을 들었다.

이세정 민원실장은 “민원상담은 대부분 기다리다 화가 나 전화하는 경우가 대부분이라 감정이 격해져 있는 민원인들이 많다. 특히 콜센터 상담사들이 어떤 상황에도 친절해야 되기 때문에 스트레스가 많다”며 “또 민원상담 외에 심야시간에는 간혹 심리상담전화도 오는데, 먼저 끊는 경우는 없다. 그러나 이런 경우 통화요금은 자부담”이라고 귀띔했다.

김문수 지사는 “날씨가 좋을 때 경기투어를 하는 등 상담사들의 스트레스 해소를 위한 주기적인 야외활동을 적극적으로 추진하길 바란다”며 “스트레스 완화는 물론 민원상담시에도 장소에 관련해 묻는 경우 가서 본 경험이 있다면 더 좋을 것이다. 교대근무를 고려해 적극적으로 진행해 보길 바란다”고 조언도 잊지 않았다.

이어 김 지사는 “언제나민원실 직원과 120 경기도콜센터 상담사 등이 현재 잘해주는 데 고맙다”며 “도민과 소통하는 도정의 최일선 창구 역할을 위해 365일 24시간 깨어 있는 콜센터가 되길 부탁드린다”고 덧붙였다.











경기도콜센터는 2007년 5월 개소해 경기도에 대한 어떤 문의든 신속하고 친절하게 전화상담 서비스를 제공하며 365일 24시간 운영되고 있다.

경기도 콜센터 상담사들은 입사 전 기본적인 교육을 수료한 뒤 투입되며, 보다 신속한 민원상담을 위해 매월 기본적으로 도정이슈, 안내사항 등을 교육받고 있다.

현재 주간 49명, 야간 10명, 심야 6명 등 총 65명이 교대로 근무하고 있다. SNS 상담은 물론 다문화가정, 외국인 거주자들을 위한 통역 자원봉사자 등이 대기하고 있다. 또 청각장애인을 위한 수화서비스도 제공돼 지역, 언어를 불문하고 누구나 이용할 수 있다.

경기도 콜센터의 민원상담은 주로 교통·생활 등이 가장 많고, 특히 도로파손 및 배차 시간문의가 많다. 민원상담 자체 해결률이 95%에 달할 정도로 상담만족도도 높은 편이다. 지난 1일에는 일본 공무원들이 방문해 24시간 운영시스템을 벤치마킹하는 등 120 경기도콜센터가 민원서비스 분야의 선례가 되고 있다.

도는 2010년 10월 한국표준협회에서 콜센터 서비스분야 KS인증을 획득한 바 있다. 이번 ISO9001 인증에 앞서 1개 매뉴얼과 18개 규정을 제정하고, 117개 항목의 세부 심사를 준비해 왔다.

도는 11월 15일 117개 항목의 콜센터 운영 시스템 및 운영 능력에 대한 국제수준평가로 ISO9001: 2008(콜센터 품질경영시스템)로 인증받았다. 유효기간은 향후 3년간인 2016년 11월 14일까지로 인증기관은 EQA KOREA이다.

한편 2013년 하반기 경기도콜센터 이용자 1천명을 대상으로 한 만족도 설문조사 결과 응답자 806명이 친절성, 전문성, 신속성 등에 대해 97.6%가 만족하는 것으로 나타났다.

경기도 콜센터는 120번 상담전화 외에도 스마트폰에서 민원센터 전용APP ‘경기스마트120’(http://120.gg.go.kr), 트위터, 페이스북 등 민원상담도 가능하다.