경기도는 도민 여러분의 말 못 할 고민을 속 시원히 풀어드리고자 ‘120콜센터’와 ‘언제나민원실’ 등 다양한 민원처리시스템을 운영하고 있습니다. 매주 금요일에는 남경필 지사가 도민과 직접 만나 민원상담을 하는 ‘도지사 좀 만납시다’ 프로그램도 진행합니다. <경기G뉴스>는 더 많은 도민이 경기도의 앞서가는 민원서비스를 이용하시도록 [경기도는 민원 해결 ‘사이다’] 시리즈를 연재합니다. [편집자 주]




친절한 응대와 탁월한 서비스 정신으로 도민 만족도 100%에 육박하는 120 경기도콜센터는 지난달 22일 한국서비스진흥협회에서 한국서비스품질우수기업에 부여하는 SQ인증을 획득했다. 이미 2013년에는 품질경영시스템 국제규격인 ISO인증을, 2010년에는 KS인증을 받는 등 자타공인 국제수준의 상담서비스 품질로 호평받고 있다. 2007년 개소 이래 ‘경기도의 얼굴’로 자리잡은 ‘120 경기도콜센터’의 모든 것을 알아봤다.


■ 경기도의 모든 것, 120에 전화하세요

“아이가 갑자기 배가 아프다는 거예요. 메르스 때문에 수원시내 병원 응급실이 전부 폐쇄됐다고 들은 후라 어떻게 해야 할지 모르겠더라구요.”

수원에 사는 이모(38) 씨는 지난여름 ‘120’에 전화를 걸어 비상 운영 중인 응급실을 안내받았다. 119에 신고할 정도로 급한 상황은 아니어서 잠시 고민하던 이 씨는 곧장 120 경기도콜센터에 전화를 걸어 도움을 받았다.

정모(여주시) 씨 역시 경기도콜센터 상담사로부터 마음에 큰 위안을 얻었다. “이혼 후 동생 집에 살고 있다가 쫓겨나서 현재 주거지가 없고 선천성 질환으로 많이 힘들어서 전화를 했습니다. 상담사가 무한돌봄사업 신청을 안내해주고 추가적으로도 보건복지부 안내 도움까지 해줘 큰 도움을 받았어요. 제가 너무 힘들어서 자살시도도 여러 번 했는데 당시 상담이 저에게 많은 의지가 됐습니다.”

경기도 관련 궁금한 점이나 생활민원 처리부터 도민의 한 마디 한 마디에 귀 기울이고 조언해주는 고민 카운슬링까지. 2007년 문을 연 경기도 종합민원상담서비스 ‘120 경기도콜센터’는 명실상부 ‘경기도의 얼굴’로 성장하고 있다.

2009년부터는 365일 연중무휴 24시간 개방하고 영어와 수화상담도 시작해 타 지자체와 관공서에 큰 화제가 됐다. 2011년부터는 트위터를 활용한 민원상담과 MMS 문자상담, 모바일 앱 등을 선보이며 서비스 분야를 넓혀나갔다.






한국어 외에도 중국어, 일본어, 베트남어, 몽골어 등 상담 언어도 5개 국어로 늘리고 불어, 스페인어, 이탈리어, 러시아어, 독일어, 포르투칼어, 아랍어, 폴란드어, 터키어, 스웨덴어, 태국어, 말레이시아어, 인도네시아어 등 총 19개 언어를 지원하는 BBB코리아와의 업무협약(2012년)을 맺어 이주노동자와 다문화가정이 수월하게 정보를 제공받을 수 있게 됐다.

특히 올해에는 트위터 외에도 페이스북, 카카오톡 등 다양한 SNS 상담창구로 소통 중이며, 재난 관련 안전사고 핫라인을 마련해, 안전 관련 신고시에는 유관부서와 3자 통화도 가능해졌다.

이러한 노력 덕에 2013년 콜센터 이용 만족도는 97.6%, 올해에는 만족도 96.3%에 달하는 성과를 얻었다. 수상내역도 화려하다. 2009년 4월 한국경제신문에서 주관한 <퍼스트 브랜드 대상>을 시작으로 2010년 콜센터 서비스 분야 KS인증 획득, 2011년 우수민원시책 행정안전부장관 표창, 정보화진흥원의 <공공정보화 대상>, 2013년에는 국제품질경영시스템 ISO 9001 인증 취득하고, 올해 10월 SQ 인증도 받은 상태다.


■ 120 경기도콜센터, 이렇게 일해요

그렇다면 연중무휴, 24시간 운영되는 경기도콜센터 내부 모습은 어떨까. 경기도청 언제나민원실 2층에 자리한 센터 사무실에는 차분한 자세로 전화 상담에 열중하는 상담사들로 가득하다. 신속한 민원 해결을 위해 모니터를 바라보며 이것저것 검색하는 손놀림은 빠르고 능숙하다.

끊임없이 밀려드는 전화에 힘들 법도 하지만, 상담사들은 사무실 대형 모니터에 떠있는 상담현황, 민원유형 등을 수시로 체크하면서 신속하고 정확한 민원처리에 신경을 쏟느라 여념이 없는 모습이다.

24시간 3교대로 근무하는 60여 명의 상담사들이 하루에 받는 전화 상담건수만 3천여 건. SNS와 모바일앱에서 들어오는 상담까지 합하면 그 숫자는 더 늘어난다.

현재 주간팀 46명, 야간팀 10명, 심야팀 6명 등이 365일 24시간 근무하면서 도정상담, 민원안내, 불편신고접수 등을 받고 있으며, 이들을 통한 민원 자체 해결률은 95%에 달한다.

이들은 센터 밖에서도 ‘경기도의 얼굴’로 활약 중이다. 2012년 4월 꾸린 경기도콜센터 ‘가람너울봉사단’은 도내 사회복지시설 자원봉사를 비롯, 경기도 행사 안내 도우미 등 다양한 활동을 펼치고 있다.






지난 2월부터는 홀몸노인, 기초생활수급자 등 취약계층 노인 80여 명에게 전화로 말벗이 돼주는 목소리 재능기부에 나섰다. 한발 나아가 통화를 하면서 노인에게 도움이 필요할 경우, 알맞은 경기도 복지서비스로 연계해주는 시스템도 계획 중이다.

김상희 경기도 콜센터 홍보팀장은 “복지취약계층 어르신들에게 따뜻한 말을 건네자는 취지에서 목소리 재능기부를 하고 있다”며 “민원상담 경험과 카운슬링 노하우를 살려 도움이 필요한 곳이라면 언제 어디든지 달려가겠다”고 전했다.

■ 경기도에 카톡하세요! 120 열 배 활용법

<전화·문자 상담> 120 경기도콜센터는 전화, 문자, 인터넷, 스마트폰에서 모두 이용이 가능하다. 도내 어디서나 국번없이 ‘120’만 누르면 상담사 연결이 가능하며, 타 지역에서는 ‘031-120’으로 전화하면 된다. 또 문자상담 시에는 사진과 동영상을 첨부해 민원상담 시보다 정확하게 상황을 설명할 수도 있다. <스마트폰 앱> 스마트폰에서 120 경기도콜센터 모바일 애플리케이션을 내려받아 각종 상담을 받을 수 있다. 앱 카테고리 중 ‘120 call’을 누르면 경기도콜센터와 바로 전화연결 된다. ‘SNS ggsmart120’은 경기도 콜센터 트위터와 페이스북 페이지로 이어진다. 이 밖에도 전국 공공기관 안내 긴급전화와 생활민원전화, 주요관공서 전화번호도 제공된다. <카카오톡> 카카오톡 ‘친구찾기’에서 경기도를 검색해 ‘경기도’와 상담친구를 맺을 수 있다. 채팅창에 상담 내용을 입력하면 상담사가 1:1로 답변해주는 시스템이다. 카카오톡으로는 안전위험 시설 신고, 생활불편 신고, 재난안전신고 등을 상담할 수 있고 문자와 전화 연결도 가능하다. <수화상담> 평일 오전 9시부터 오후 6시까지 청각장애인을 위한 수화서비스도 제공된다. 씨토크 070-7947-3939나 화상전화 010-8582-7120 으로 전화하면 안내받을 수 있다. <SNS> 트위터 (http://mobile.twitter.com/ggsmart120) 페이스북 (http://www.facebook.com/ggsmart120) 스마트폰에서 120 경기도콜센터 모바일 애플리케이션을 내려받아 ‘120 call’을 누르면 경기도콜센터와 바로 전화연결 된다. 카카오톡 ‘친구찾기’에서 경기도를 검색해 ‘경기도’와 상담친구도 맺을 수 있다.   ⓒ 경기G뉴스